{
  "schemaVersion": 1,
  "id": "P47-C06",
  "title": "Передача возврата: обещание, ошибка очереди и существующий тикет",
  "author": {
    "id": "P47",
    "name": "Светлана Громова"
  },
  "specialty": "Контроль качества звонков и переписок",
  "projectStatus": "concept",
  "source": {
    "document": "catalogue_60_personas.md",
    "briefId": "P47-C06",
    "title": "Работа с возвратами",
    "kind": "editorial_concept",
    "data": "synthetic"
  },
  "context": "Три обращения имеют разные исходы: создан Ticket41, попытка Ticket42 завершилась ошибкой, для третьего журнал недоступен. Повтор успешного обращения не должен считаться новой передачей.",
  "decision": "Я связываю реплику и событие по ID обращения. Отдельно показываю ошибку создания и отсутствие доступа к журналу. Успешные повторы ссылаются на тот же тикет и не увеличивают число передач.",
  "constraint": "События очереди и обращения составлены для проверки сверки; внешняя служба поддержки не подключена.",
  "steps": [
    "Сохранить три полных пути обращения с репликой и событием.",
    "Сопоставить журнал по ID, а тикеты посчитать уникально.",
    "Проверить повтор и отсутствие доступа к журналу."
  ],
  "inspection": [
    "A подтверждено, B не выполнено, C без события — проверено.",
    "Повтор с Ticket41 не создает вторую передачу — проверено.",
    "Недоступный журнал не превращается в вывод о трех сбоях — проверено."
  ],
  "sample": {
    "headers": [
      "Обращение",
      "Обещание",
      "Тикет",
      "Результат",
      "Основание"
    ],
    "rows": [
      [
        "A",
        "Передаю вопрос о возврате специалисту.",
        "Ticket41",
        "Передача подтверждена",
        "00:12 · Тикет создан в очереди возвратов."
      ],
      [
        "B",
        "Передаю вопрос о возврате специалисту.",
        "",
        "Передача не выполнена",
        "Очередь не приняла запрос; код queue_unavailable."
      ],
      [
        "C",
        "Передаю вопрос о возврате специалисту.",
        "",
        "Нет события",
        "Нужна сверка по ID обращения"
      ]
    ]
  },
  "sampleNote": "Авторский контрольный набор; не клиентские документы и не результаты внешней модели.",
  "caseStudy": {
    "role": "Аналитик качества обслуживания",
    "contribution": "Я связала фразы о передаче обращения с журналом тикетов и проверила доступность самого журнала.",
    "objective": "Фраза оператора считается подтвержденной передачей только при существующем тикете того же обращения.",
    "problem": "Три обращения имеют разные исходы: создан Ticket41, попытка Ticket42 завершилась ошибкой, для третьего журнал недоступен. Повтор успешного обращения не должен считаться новой передачей.",
    "result": "Подтверждена одна передача — A в Ticket41. По B зафиксирован конкретный сбой очереди; для C события нет и требуется сверка. Повтор A не увеличил число передач, недоступность журнала снимает оценку результата.",
    "deliverables": [
      "index.html",
      "source.json",
      "source.csv",
      "result.json",
      "result.csv",
      "engine.js",
      "checks.json",
      "style.css"
    ],
    "blocks": [
      {
        "type": "text",
        "title": "Слова о передаче и запись в очереди",
        "text": "Фраза «Передаю вопрос о возврате специалисту» ещё не содержит номера тикета. Я проверяю её по журналу и считаю подтверждённой только найденную передачу. Если журнал недоступен, результат обозначается как непроверенный, а не как ошибка сотрудника. Так оценка остаётся привязана к доступным фактам."
      }
    ]
  },
  "deliverable": {
    "type": "analysis",
    "entry": "/catalogue/deliverables/p47-c06/index.html",
    "label": "Открыть работающий материал",
    "files": [
      {
        "path": "/catalogue/deliverables/p47-c06/index.html",
        "name": "index.html",
        "mimeType": "text/html"
      },
      {
        "path": "/catalogue/deliverables/p47-c06/source.json",
        "name": "source.json",
        "mimeType": "application/json"
      },
      {
        "path": "/catalogue/deliverables/p47-c06/source.csv",
        "name": "source.csv",
        "mimeType": "text/csv"
      },
      {
        "path": "/catalogue/deliverables/p47-c06/result.json",
        "name": "result.json",
        "mimeType": "application/json"
      },
      {
        "path": "/catalogue/deliverables/p47-c06/result.csv",
        "name": "result.csv",
        "mimeType": "text/csv"
      },
      {
        "path": "/catalogue/deliverables/p47-c06/engine.js",
        "name": "engine.js",
        "mimeType": "text/javascript"
      },
      {
        "path": "/catalogue/deliverables/p47-c06/verify.cjs",
        "name": "verify.cjs",
        "mimeType": "text/javascript"
      },
      {
        "path": "/catalogue/deliverables/p47-c06/checks.json",
        "name": "checks.json",
        "mimeType": "application/json"
      },
      {
        "path": "/catalogue/deliverables/p47-c06/style.css",
        "name": "style.css",
        "mimeType": "text/css"
      }
    ],
    "summary": "Подтверждена одна передача — A в Ticket41. По B зафиксирован конкретный сбой очереди; для C события нет и требуется сверка. Повтор A не увеличил число передач, недоступность журнала снимает оценку результата."
  },
  "takeaway": "Подтверждена одна передача — A в Ticket41. По B зафиксирован конкретный сбой очереди; для C события нет и требуется сверка. Повтор A не увеличил число передач, недоступность журнала снимает оценку результата.",
  "capabilities": [
    "completed_analysis"
  ],
  "externalConnections": []
}