Прием обращения: реплика, известный контакт и факт передачи
Короткий диалог оценивается по трем действиям, с отдельными состояниями «не применимо» и «нет материала».
Задача
Оператор уточнил неисправность и обещал ответить в личном кабинете. Контакт уже указан в карточке; спрашивать его повторно необязательно. Однако обещание ответа нужно связать с событием передачи.
Что уже известно к началу разговора
Клиент обращается по неисправности настольной лампы. Проверка контакта зависит от того, известен ли он в контексте, а полнота оценки — от полноты записи. Я разделила эти условия, чтобы не штрафовать сотрудника за отсутствие повторного вопроса и не ставить положительную оценку фрагменту без достаточного материала.
Полная авторская расшифровка
Участники и события созданы для разбора. Время служит указателем реплики, а не измерением реального звонка.
Что сделано
Я составила полный диалог приёма обращения и связала критерии оценки с конкретными репликами.
Уточнение проблемы подтверждено репликой 00:12, передача — событием 01:08. Повторный запрос контакта неприменим. После удаления события остается только обещание; после обрезки начала оценка соответствующего критерия снимается.
- index.html
- source.json
- source.csv
- result.json
- result.csv
- engine.js
- checks.json
- style.css
Открыть работающий материал · Контрольные примеры CSV · Повторить проверку · Модель и исходные условия